Catégories
Actualités et médias

Les plateformes de communication numérique permettent l’expérience client

L’ère des plateformes de communication numérique est à nos portes. Le besoin n’a jamais été aussi grand d’une plateforme ouverte et sécurisée qui satisfait à la demande d’exigences commerciales et technologiques de niveau entreprise. Surmonter les défis technologiques d’aujourd’hui est possible avec un modèle de livraison de nouvelle génération basé sur le cloud, à la fois extensible et fiable. Les organisations qui envisagent de se doter d’une plateforme de communication numérique peuvent prendre des mesures décisives pour garantir des communications numériques pour tous, à l’intérieur, à l’extérieur, partout, à tout moment, en tout lieu et sur tout appareil.

 

Demande importante pour une nouvelle génération d’outils de communication modernes

 

Malheureusement, l’état actuel de la communication numérique dans les organisations est marqué par des collections éclatées d’outils de courrier électronique, de messagerie et de conférence qui ne sont pas connectés les uns aux autres. Lisez cet article sur webmail free en suivant le lien.

D’ici à 2022, la moitié des entreprises détermineront que la technologie utilisée pour la communication unifiée est inefficace pour répondre aux besoins de continuité des activités et ne répond pas aux exigences de communication ouverte pour des interactions sécurisées et transparentes entre les appareils et les personnes. Les individus au sein des organisations ont besoin de se connecter et de collaborer avec d’autres personnes à tout moment et dans n’importe quel but, dans des conditions commerciales normales ainsi que dans des conditions anormales, lorsque le maintien de la continuité des activités devient critique.

Les attentes aujourd’hui sont que les outils de communication soient simples et faciles à utiliser, accessibles via n’importe quel appareil électronique et s’étendent au-delà de la communication interne pour inclure l’interaction avec les clients, les fournisseurs et autres partenaires externes. En particulier, les clients s’attendent à pouvoir communiquer facilement via n’importe quel appareil et dans n’importe quel canal, en conservant le contexte de la conversation.

La main-d’œuvre a besoin – et s’attend – à pouvoir interagir et collaborer à tout moment, à l’intérieur ou à l’extérieur d’une organisation, quel que soit le lieu. Une plateforme de communication peut avoir un impact sur les relations entre les travailleurs et les clients de manière significative : L’amélioration des outils de communication améliore l’expérience du travailleur au sein de l’organisation. Notre étude révèle que l’augmentation de la satisfaction des clients est une priorité pour 82 % des participants, et que la satisfaction des travailleurs est une priorité pour près de la moitié (47 %) des organisations qui cherchent à améliorer les interactions. Les outils de communication que les travailleurs utilisent avec les clients, dans le centre d’appels, par exemple – ont un impact direct sur la qualité de ces interactions.

 

Les organisations doivent pouvoir compter sur le fait qu’une plateforme de communication peut soutenir un fonctionnement continu de manière fiable et sécurisée face aux défis de la continuité des activités. Les événements, comme une pandémie, peuvent faire des ravages sur les pratiques commerciales standard, même si les organisations doivent maintenir des opérations via des travailleurs à distance. La continuité des activités exige la résilience des outils de l’organisation, et les ressources de communication constituent l’épine dorsale numérique de toute entreprise. La capacité de fonctionner à l’aide d’appareils mobiles (smartphones et tablettes) en plus des ordinateurs traditionnels pour les opérations d’urgence est une exigence clé pour la préparation organisationnelle. 

D’ici à 2022, un tiers des organisations détermineront que les communications unifiées existantes ne suffisent pas à répondre aux exigences actuelles en matière d’expérience client et choisiront un service moderne, basé sur le cloud, ouvert et sécurisé sur tout appareil ou canal. L’utilisation d’analyses et d’aperçus sur les opérations de la main-d’œuvre peut aider à guider les actions et les améliorations.

La confusion règne sur les technologies et les stratégies de communication numérique, et il n’est pas toujours évident de savoir quel logiciel doit être déployé. La liste des outils est large et s’étend, y compris les suites de productivité à part entière des grands éditeurs de logiciels, ainsi que des outils de collaboration plus petits et plus ciblés utilisant divers styles de suivi du flux de projets et de communication pour les équipes. En outre, de nombreuses applications d’entreprise prennent en charge la communication et la collaboration d’une manière qui ne s’intègre pas aux autres logiciels utilisés par le reste de l’organisation. La prolifération d’outils pouvant être introduits rapidement et facilement a un inconvénient : 

Comme les départements prennent des décisions indépendantes concernant les outils de communication, l’organisation se retrouve avec des silos de communication en raison de l’utilisation d’outils disparates qui ne s’intègrent pas les uns aux autres.

Les lacunes de sécurité dans la technologie de communication introduisent des risques. Les plateformes de communication doivent être sécurisées et de confiance, avec la possibilité d’empêcher les intrusions au niveau de la plateforme et de la session afin de s’assurer que des utilisateurs inattendus ne se voient pas accorder d’accès. L’authentification unique, l’authentification multifactorielle et des normes similaires entre l’individu et la plateforme sont essentielles. La communication chiffrée de bout en bout en dehors du réseau de l’entreprise permet d’anticiper la prochaine génération de problèmes de cybersécurité.

 

La majorité des outils de communication numérique ne sont généralement pas des plateformes ouvertes qui se connectent à l’ensemble des applications utilisées tout en maintenant une sécurité appropriée. Pour concrétiser la vision d’une plateforme de communication moderne, les organisations doivent abandonner les connecteurs propriétaires au profit d’interfaces de programme d’application ouvertes que les développeurs utilisent pour s’intégrer aux applications. D’ici à 2023, une nouvelle génération de plates-formes de communication numérique unifiée évoluera à partir de la plate-forme de communication actuelle et de la technologie de communication unifiée en tant que service pour répondre aux besoins actuels des entreprises. L’expérience de communication doit être cohérente pour tous les membres de l’organisation et les outils doivent inter opérer de manière sécurisée entre les applications utilisées par chaque unité commerciale.